[商品主貨號] U100077566

[ISBN-13碼] 9789862414330

[ISBN] 9862414332

[作者] 沈方正

[出版社] 天下雜誌

[出版日期] 2012-01-10

[內容簡介] (本項為出版商制式文字, 不論下文註明有無附件, 仍以本拍賣商品標題為準, 標題未註明有附件者一律均無) 行政院政務委員 尹?銘交通部觀光局局長 賴瑟珍互助營造企業集團總裁 林清波國立政治大學校長 吳思華高雄餐旅大學校長 容繼業王品集團董事長 戴勝益奧圖碼科技亞洲區總經理 郭特利最夯的新機會 Ｘ 脫穎而出的心法倒茶，要緩緩的倒，才能營造舒服的氛圍，讓客人感到貼心；報紙，轉向正面再遞給客人，看似簡單的小動作，卻能讓客人感動。服務，真的很有學問！從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電，都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正，分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。全書共收錄沈方正二十五年的體會，內容分為三大篇。第一篇「打好基本功」在人才輩出的服務產業裡，學歷並不是成為優秀人才的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，以正確的服務方法和觀念，學著放下身段、秉持從基層做起的信念，把基本功夫練好，路才能走得久遠。另外，如何聽話、講話也很重要。開口前，先把說話對象、場合和事件弄清楚，才不會出糗，嚇壞了聽你說話的對象，影響別人對自己的觀感。第二篇「保持服務熱情」服務業的最大敵人，就是每天都有做不完的例行工作，等熱情被消耗光了，也就無法體會過程中有趣的部分。常常提醒自己除了做好服務外，也要享受服務的過程，就能從中感受快樂、溫暖，汲取能量與熱情，然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感，會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。第三篇「用創意打破慣性」，點出為客人著想的重要性。規定只是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。你要習慣從客人的邏輯思考，比別人多一份用心，將觀念放進規則裡，服務才會有人性。用一點小巧思，就能為服務加值，而且超越競爭對手。服務業發展蓬勃迅速，競爭激烈。期望這本好書為台灣服務業埋下更多「大才」的種子，朝向未來「服務的台灣」邁進。書籍重點 本書是老爺大酒店集團執行長、礁溪老爺大酒店總經理沈方正，從事飯店業工作25年的經驗寶典，收納了他對服務業內涵的深刻思索，透過Cheers雜誌盧智芳總編輯將一個個精采的服務故事寫下，是有志於在服務業脫穎而出的人真正了解服務精髓的最佳選擇。服務，看起來很簡單，其實每一次的互動學問都很大。要做好服務，除了要經營好環境、遵循SOP（Standard Operation Procedure）標準作業程序，服務業是與「人」息息相關的產業，更要有好人才，才能有敏銳的觀察力、時時刻刻設身處地為客人著想、發揮創意創造賓至如歸的感動。

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